Bh. trgovci najneljubazniji u regionu

U Bosni i Hercegovini poznata je domaća atmosfera, međutim, osnove usluživanja koje smo tražili u maloprodaji ispoštovane su u samo 54,13 posto slučajeva, zaključak je Agencije za tajni šoping "Heraklea".

Ovakav zaključak izveden je nakon istraživanja o tome koliko su usvojene osnove lijepog ponašanja koje se danas pretvaraju u osnovne standarde za pružanje kvalitete usluge. Istraživanje je od 2. do 12. ovog mjeseca provedeno u šest zemalja bivše Jugoslavije. 

- Rezultati govore da Slovenci najljubaznije uslužuju svoje kupce i goste, jer su ostvarili najbolji rezultat, ukupno 76,15 posto. Hrvatska je na drugom mjestu, s ukupnim rezultatom od 72,61, zatim slijede Crna Gora sa 72,13, Makedonija sa 67,62 i Srbija sa 64,78 posto - kaže se u izvještaju, uz konstataciju da BiH, koja je na začelju, mora na "popravni".

U svih šest zemalja tajni kupci obraćali su pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge. To su početni pozdrav, osmijeh, nuđenje pomoći, zahvala, te pozdrav na odlasku. 

U izvještaju se navodi da su se u cijeloj regiji ugostitelji pokazali ljubaznijim od prodavača. Tako, primjera radi, ugostiteljski radnici u BiH imaju ocjenu 65,14 posto, dok je prosjek ljubaznosti ugostitelja u cijeloj regiji 74,53 posto.  

Šta je tajni šoping

Tajni šoping (mystery shopping) je metoda u kojoj za to educirane osobe u ulozi kupaca opažaju i potom ocjenjuju kvalitetu usluge prema unaprijed definiranim kriterijima.

Cilj je uvid u kvalitetu usluge, koji omogućuje da se utvrde oni elementi koje bi trebalo unaprijediti. Omogućava direktni uvid u istinsku kvalitetu usluge te efikasno pomaže u rješavanju nezadovoljstva kupaca.

• 30 Nov, 2009
• 897 pregleda